A minőség fontossága
A minőség egy vállalkozás életében olyan alapkövetelmény, amit a hosszútávon gondolkodók nem hagyhatnak számításon kívül. Csakis az a vállalkozás életképes, amelyik nagy hangsúlyt fektet a minőségre is. Pár hónapig lehet létezni úgy is, hogy becsapjuk a vevőt, hervadt virágokat sózunk rájuk, félrevezetjük őket. Hosszútávon ez a tisztességtelen magatartás viszont nem működik. A vevők hamar elpártolnak az ilyen üzlettől. Új vevőket szerezni, akik még nem szembesültek a nemtörődöm kiszolgálással mindig nehezebb és drágább, mint a meglévőket megtartani. A törzsvásárlókhoz viszont minőségi kiszolgálás kell.
A minőség egy termék vagy szolgáltatás vagy bármi más megfelelőségének mércéje, a jóságot mérjük vele. Az Értelmező Szótár szerint a minőség „valamely dolog, folyamat lényegi tulajdonságainak összessége”. A minőség kifejezi, hogy a termék/szolgáltatás milyen mértékben felelt meg a vásárló, megrendelő elvárásainak. A jobb minőségű termék a vizsgálati szempontok alapján jobban teljesít, pl. tartósabb, szebb, megbízhatóbb, márkásabb stb. A minőség lényege: teljesíteni a vevői követelményeket és elérni a vevők megelégedettségét.
A rossz minőség negatív hatásai:
- csökken az eladott áruk mennyisége és ezáltal az árbevétel, a vevők már terméket, szolgáltatást választanak, melyek jobban kielégítik az igényeiket,
- növekednek költségeink, ráfordításaink a visszahozott, reklamált áruk cseréjé kapcsán,
- csökken a vevők bizalma, a „megjárt” vevők nemcsak nem vásárolnak többet, de rossz hírünket is keltik. A rossz hír pedig mindig gyorsabban terjed.
Nem is ecsetelném tovább a minőség fontosságát, inkább bemutatnék egy elrettentő példát. Egy nemzetközi virágküldő szolgálat idei Valentin-napi kiszállításainál igen súlyos minőségi hibákat vétett, ami elég nagy port kavart. A vevők a cég Twitter és Facebook oldalán kezdtek el panaszkodni, ami rengeteg emberhez eljutott. Mások bejegyzéseit látva többen is felbátorodtak és egyre több negatív eset jelent meg az interneten. A helyzet odáig fajult, hogy a Dailymail is beszámolt róla.
A vevők felháborodása teljesen jogos. A kézbesített csokrok köszönő viszonyban sincsenek a webáruházban hirdetettekkel.
Mit lehet tenni minőségi kifogás esetén?
A vevő minőségi kifogása esetén is fontos az udvarias segítőkész magatartás. Sokkal célravezetőbb, ha elismerjük a hibánkat és vevő részére megfelelő kompenzációt ajánlunk fel. Kicserélhetjük a virágcsokrot egy valóban minőségire a megrendelt fajtából vagy egy bármelyik másikból, felajánlhatjuk, hogy visszafizetjük a termékárát.Jó megoldás, ha felkínálunk egy kupont, ami a legközelebbi vásárlásnál kedvezményre jogosít.
Egyetlen dolgot nem tehetünk, azt, hogy nem foglalkozunk a vevő reklamációjával. Ha a vevőnek nincs is száz százalékban igaza, akkor is jobban járunk, ha valamilyen módon kárpótoljuk és lemondunk a csokor áráról, azaz a dühös vevőből megpróbálunk elégedett vevőt varázsolni. A pár ezer forintos veszteség még mindig kisebb kár, mint amit az interneten terjedő rossz hír tud gerjeszteni.
Kövesd a Virágos Marketing Tippeket a Facebookon is és iratkozz fel a Hétfői papírusz hírlevélre, hogy már hétfő reggel inspiráló tippeket kapj az üzleted felvirágoztatásához!
